?? Tijd versus tool-gebruik: micro-economie in IT
Als consultant ben ik de laatste tijd veel bezig met optimalisaties. Hierbij gaat het vaak om vraagstukken over foutief of ondermaats gebruik van een bepaald systeem of onderdeel. Management heeft een mooie tool aanbesteed, maar op de #servicedesk gebeurt er maar weinig mee. Wat te doen? Laat me je op weg helpen door dit probleem te bekijken door een micro-economische bril.
Startpunt: Tijd versus gebruik
Je kan tijd maar 1 keer gebruiken.
Een servicedesk medewerker kan je dat als geen ander vertellen (vraag maar eens). Met deze beperkte tijd moet een servicedesk medewerker dus constant afwegen: spendeer ik tijd aan de tool of doe ik het er sneller buiten. Hier ontstaat dus een spanning die we tegen elkaar uit kunnen spelen. We doen twee aannames:
- Des te minder tijd een tool kost om te gebruiken, des te sneller iemand van de servicedesk de tool gebruikt.*
- Dit is de enige afweging die servicedesk medewerker maakt
Er komen twee onderdelen terug hier in deze weergave:
- Groene lijn: de vaste (bijvoorbeeld gemiddelde) tijd dat het gebruik van de tool kost
- Oranje lijn: toenemend bereidheid tot gebruik van de tool bij afnemende benodigde tijd
Het uiteindelijke gebruik wordt bepaald waar de twee lijnen elkaar ontmoeten. Meer gebruik vindt plaats, wanneer het ontmoetingspunt naar rechts opschuift (zie verder hieronder).
Disclaimer: dit is natuurlijk niet het complete plaatje op de servicedesk. Het gaat voorbij aan andere factoren zoals werkcultuur, senioriteit en soortgelijke factoren die ook op invloed zijn van in hoeverre een tool gebruikt wordt. Voor het aanstippen belang van tijd voor een servicedesk medewerker, is dit echter wel een gedegen aanname om te doen.
Tweaken met tijd of met gebruik?
Hoe zorgen we ervoor dat het gebruik omhoog gaat? Dat is in onze situatie simpel: of het gebruik moet in zijn algemeenheid omhoog (optie 1) of de benodigde tijd voor het gebruik van de tool moet omlaag (optie 2).
Optie 1: bereidheid tot gebruik omhoog
Dit is degene die we het makkelijkste kiezen: meer gebruiken zonder aan de tool te komen. Hierbij denken we vaak aan promotie van de tool, of andere tools minder beschikbaar maken of zelfs helemaal uit faseren. Let op: dit gaat om bereidheid tot gebruik. Uiteindelijk zal een medewerker zelf kiezen of deze door bijvoorbeeld promotie de tool meer zal gebruiken.
Optie 2: tijd omlaag
Dit is by far de meest ingewikkelde optie van de twee. Het efficiënter gebruik van een tool is echter wel de meest succesvolle optie. Kijken we naar de besluitvorming van een medewerker, dan is tijd namelijk leidend. Tweaken we met tijd, dan pakken we het probleem bij de wortel aan. We pakken namelijk het probleem van beperkte tijd aan. Mijns inziens mag er dus absoluut niet voorbijgegaan worden aan het optimaliseren van hoeveel tijd het gebruik kost.
Drie tips voor het verbeteren van gebruik
Tip 1: Minimaliseer het aantal clicks
Iedere servicedesk medewerker weet: meer klikken kost meer tijd. Ik heb al meermaals bij sessies gezeten waar servicedesk medewerkers dit als solo argument aanvoerden tégen een bepaalde oplossing. Wat kan je er aan doen? Denk bijvoorbeeld aan het stimuleren van shortcut gebruik, het bouwen van automatiseringen en het in zijn algemeenheid intuïtiever maken van een systeem.
Tip 2: Doe alles in 1 systeem
Switchen van systemen kost tijd, heel veel tijd. Door minder te hoeven schakelen tussen vensters, oplossingen of zelfs citrix omgevingen, kan een servicedesk medewerker enorm veel tijd besparen. Integreer dus een kennisbank in je huidige ITSM tooling, of denk na over het automatisch importeren van e-mails naar je tool. Zo hoeft er tussen minder systemen geschakeld te worden.
Tip 3: Marketing! (gebruik)
Oké, eentje voor gebruik. Bij de implementatie en optimalisatie van een tool, gaan we vaak voorbij aan de afdeling communicatie & marketing. Dat is zonde, want interne marketing/communicatie kan juist enorm helpen bij het verhogen van gebruik zonder dat je de benodigde tijd hoeft te verminderen.
Conclusie
Een alom bekend probleem rationaliseren in een grafiek maakt het inzichtelijker. We kunnen belangrijke lessen leren van deze manier van denken. Zo zien we dat tijd leidend is op de servicedesk, en dat dit gebruik van de tool domineert. Optimaliseer je de tool, dan kan je er niet aan voorbij gaan de dimensie tijd te bespreken.